Cesena, trasporto pubblico: aumenta la soddisfazione dei passeggeri

Cesena, trasporto pubblico: aumenta la soddisfazione dei passeggeri

Cesena, trasporto pubblico: aumenta la soddisfazione dei passeggeri

CESENA - Il 2009 ha visto Atr impegnata ad alcuni progetti importanti, tra cui l'avvio sperimentale del Sistema AVM di localizzazione satellitare dei veicoli sul territorio con informazioni a pannello elettronico nelle fermate più utilizzate e all'interno dei mezzi o il servizio InfoSms per l'arrivo del bus alla fermata. E, secondo Atr, aumenta la soddisfazione dei passeggeri passata dal voto medio di 5,1 (del 2008) al 5,7 dell'anno appena concluso, su una scala da 1 a 7.

 

Ma non solo: sono state attivate anche campagne informative per muoversi in città con il bus nei giorni di mercato o per eventi culturali come per raggiungere il Museo San Domenico a Forlì; Primavera in bus per provare la nuova linea 6; Shopping facile con sosta e bus gratuiti.

 

Al termine di questo percorso l'agenzia ha deciso di verificare, come previsto sia dalla Carta della Mobilità sia dal contratto di servizio, il modo in cui i viaggiatori percepiscono i vari aspetti del servizio, e capire su quali intervenire per migliorare qualità ed efficienza, in collaborazione con le amministrazioni pubbliche locali e Pragma srl, che si è occupata della realizzazione dell'indagine.

 

LA METODOLOGIA DI RILEVAZIONE

Il campione è composto da 1608 intervistati, numericamente distribuiti in proporzione al carico passeggeri sulle varie linee del servizio (in base al rilevamento effettuato nel periodo invernale 2008 - 2009). La selezione dei contatti è avvenuta in maniera casuale tra gli utenti delle fermate principali e in diverse fasce orarie portando ad una effettiva fotografia del profilo dei viaggiatori dei vari servizi del territorio.

 

Quest'anno, gli intervistatori, costituiti da un gruppo di studenti universitari o persone in cerca di lavoro, hanno richiesto la disponibilità ad un intervista telefonica e, in caso affermativo, alcune caratteristiche di interesse per la costituzione del campione (linea utilizzata, fascia di età, titolo di viaggio, nome e recapito telefonico).

L'indagine vera e propria è stata svolta successivamente, con riferimento agli spostamenti effettuati il giorno del contatto, tramite intervista telefonica da personale specializzato, utilizzando un sistema CATI - Computer Aided Telephon Interviews -  per la registrazione rapida delle risposte.

La metodologia utilizzata da un lato non risulta invasiva verso l'intervistato nella fase di effettuazione del viaggio in bus, mentre dall'altro consente di svolgere un'analisi approfondita dei fattori di interesse in quanto l'intervistato è in una situazione di maggior tranquillità e comodità.

 

LE RISULTANZE

 

Il giudizio complessivo sul trasporto pubblico locale di Forlì-Cesena vede un trend in aumento con una soddisfazione che ha raggiunto un voto medio  ottimo del 5.7 rispetto al  5.1 del 2008 e 5.3 del 2007, su una scala di valutazione da 1 a 7.

 

L'indagine di "customer satisfaction" si basa su sette fattori di qualità percepita che mediamente hanno ricevuto voti molto positivi: i documenti di viaggio ritornano ai livelli di qualche anno fa con un voto di 6.1; salgono a 6.0 il personale e le informazioni e a 5.7 l'attenzione alle esigenze del cliente; anche puntualità e frequenza del servizio vengono nuovamente percepite come in passato con valori medi del 5.6. Emergono, con una qualità percepita rinnovata, l'accessibilità al servizio con 5.7, la visibilità del servizio con 5.6  e l'attenzione all'ambiente con un voto di 6.0.

 

Il 91% dei rispondenti ha dato un voto complessivo positivo (superiore a 5) mentre la percentuale dei pienamente soddisfatti (che hanno votato 6 e 7) sono circa il 65% dei passeggeri.

 

Il servizio infolinea, che è stato utilizzato dal 15.7% dei rispondenti, mantiene i livelli positivi di soddisfazione per quanto riguarda la facilità di entrare in contatto con l'operatore (5.4), la cortesia del personale al telefono (6.0) e l'efficacia della risposta per richieste di informazione (5.8). Migliora la soddisfazione sul tempo di risposta ai reclami, che sale da un 4.2 a 4.8, pur rilevando valori inferiori alla media. Meno soddisfacente risulta l'utilità della risposta in caso di reclami o segnalazioni, che scende a 4.6 da 4.8.

Nel 2009 sono pervenuti più di 1.300 tra reclami (754) e richieste sul servizio (574). L'incremento dei reclami sia sui servizi extraurbani che sui servizi di Cesena è imputabile alle tre aree principali quali corsa saltata o non effettuata, fermata non effettuata e orario non rispettato (ritardo).

 

CHI TRASPORTIAMO

In merito al profilo rilevato dei passeggeri relativamente al sesso il 65% sono femmine; relativamente all'età il 43% sono giovani sotto i 20anni e il 30% sono persone fra le fasce di età lavorativa (30-59 anni). Gli studenti rappresentano il 47% dei passeggeri mentre il 12% è costituito da pensionati. Gli stranieri raggiungono quasi il 13% delle persone che si spostano sugli autobus.

Da rilevare che il 43% degli intervistati dichiara di essere possessore di patente, e i due terzi di questi hanno un auto a disposizione. Tale risultato si può interpretare come una scelta consapevole dei vantaggi che l'uso dell'autobus può avere rispetto all'auto.

 

UTILIZZO DEL SERVIZIO

L'analisi sull'utilizzo del servizio evidenzia una media di 5.1 giorni a settimana e un numero di spostamenti medi al giorno di 2.4.

 

L'indagine ha verificato anche l'utilizzo dei titoli di viaggio, evidenziando che il 62% circa dei passeggeri è possessore di abbonamento, dove spiccano Scuolacard e Mensili. Si è accertato che un terzo dei passeggeri che ha titolo di viaggio a validità  plurizonale, che quindi si muove su percorsi extraurbani, utilizza con tali titoli anche i servizi urbani a inizio e/o fine viaggio. Questo conferma come i clienti abbiano recepito i vantaggi derivanti dal sistema zonale avviato nel 2007.

 

DalIe prime risultanze il numero di  passeggeri trasportati nell'anno 2009 vede un calo complessivo del 2,3%, che comporta un ammontare di oltre 16 milioni e mezzo di viaggiatori l'anno, dato che risulterebbe migliore rispetto all'andamento congiunturale dei servizi TPL in altre città di medio-piccole dimensioni, come riportato dalla stampa nazionale.

 

SERVIZIO URBANO DI CESENA

Anche la soddisfazione del Servizio Urbano di Cesena rispecchia il trend positivo generale ottenendo un voto medio 5.8 su 7. Un'analisi approfondita dei sette macrofattori di qualità percepita, ed in particolare degli elementi che li compongono, evidenzia come il servizio Urbano di Cesena è apprezzato su diversi microfattori che in parte sono collegati alla nuova linea 6 Torre del Moro - Montefiore - Case Frini, che ha ormai superato l'anno di età.

 

Per quanto riguarda il macrofattore documenti di viaggio, si riconferma il trend degli anni passati con un voto di elevata soddisfazione (6.2) che lo si ritrova sia per la facilità di munirsi di titolo di viaggio che con la gamma di biglietti e abbonamenti personalizzati.

 

I dati sul macrofattore personale e informazioni evidenziano come il sistema di monitoraggio automatico veicoli abbia favorito la crescita sugli elementi di chiarezza delle informazione e comunicazione passando da un voto di 4.8 a 6.1 e sulla reperibilità delle informazioni con un miglioramento rispetto all'indagine 2008 da 5.0 a 5.9; gli aspetti più relazionali come capacità di risolvere i problemi, cortesia e rispetto presso il punto bus, comportamento dei controllori, con voti tra 6 e 6.2, ritornano ai positivi valori di precedenti rilievi.

Da evidenziare le positive valutazioni sugli autisti, sia per capacità di guida sia per cortesia dimostrata verso i viaggiatori, raggiungendo voti di 5.8.

 

Per quanto riguarda la percezione sulla puntualità e frequenza del servizio si ritorna ai livelli di soddisfazione di qualche anno fa, rispettivamente con 5.4 e 5.7, effetto positivo del superamento delle difficoltà date dai numerosi cantieri che nel recente passato hanno operato sul territorio urbano. Oggi, dopo una serie di interventi dell'Amministrazione Comunale, come nuove strade a percorrenza preferenziale per gli autobus, la linea 6 e il crescente utilizzo del parcheggio Montefiore come interscambio auto-bus, sembrerebbero aver prodotto parte dei miglioramenti attesi rispetto alla regolarità del servizio.

Tutto questo ha poi condizionato in positivo anche la percezione dei microfattori di accessibilità al servizio: questi vedono tutti un recupero delle precedenti valutazioni e in alcuni casi un andamento crescente come per le coincidenze, sia con altri mezzi di trasporto pubblico (da 4.6 a 5.6) sia tra linee ATR (da 4.7 a  5.6).

 

A Cesena emergono inoltre due indicazioni interessanti per quanto riguarda il macrofattore aspetti visibili del servizio: da un lato la riconferma dell'apprezzamento sulle nuove pensiline che vengono percepite positivamente con un voto di 5.2 e dall'altro un trend in costante crescita in merito alla pulizia e manutenzione delle stesse con 5.3. La pulizia dei mezzi mantiene un andamento più o meno costante di 5.6, mentre l'aumentato servizio, grazie alla linea 6, fa risalire le voci di presenza degli autobus durante la giornata  (da 4.8 a 5.7) e su tutto il territorio (da 5.2 a 5.7).

 

L'attenzione all'ambiente ha un trend in costante aumento su tutti i fattori, quali utilizzo di mezzi a basso impatto ambientale ed ecologico (come gli autobus a metano della linea 6), riconoscibilità di tali mezzi e ruolo di ATR  nella sensibilizzazione per la tutela dell'ambiente, raggiungendo voti medi tra il 6.0 e 6.2.  

 

 

SERVIZIO EXTRAURBANO-SUBURBANO

Passando al servizio extraurbano e suburbano (voto medio pari a 5.6 su 7) possiamo attribuire il generale miglioramento della soddisfazione anche all'evoluzione del terzo accordo provinciale Scuole - Enti Locali - Atr, concretizzatosi in un protocollo d'intesa, che ha consentito di definire congiuntamente la programmazione oraria e l'ottimizzazione dei servizi di trasporto pubblico resi agli studenti.  Il giudizio infatti più elevato in merito agli elementi di qualità percepita sugli orari rispondenti alle esigenze dei passeggeri (5.4), puntualità e frequenza (5.5), coincidenze tra linee ATR (5.6), presenza di autobus su tutto il territorio (5.7), tiene conto della alta presenza di studenti su questi servizi.

 

Anche sull'extraurbano si conferma il trend positivo in particolare di fattori quali: facilità di munirsi di titolo di viaggio e gamma di biglietti e abbonamenti personalizzati ottengono una votazione pari a 6.1 e 6.0. Sul tema puntualità e frequenza del servizio sale la soddisfazione media dei microfattori che lo compongono (rispetto della fermata - corsa stabilita, puntualità e frequenza della corse)  a 5.6 rispetto a 5.1 del 2008. In merito  al macrofattore attenzione delle esigenze del cliente aumentano Reperibilità delle informazioni (5.9), capacità di guida dell'autista (5.9), cortesia e rispetto dimostrati verso il clienti (5.8).

 

Con un valore medio di 4.1 rimane ancora critico il fattore affollamento dei mezzi. Ad una prima analisi tale percezione può essere condizionata dalle corse utilizzate dagli studenti, spesso con posti a sedere occupati, o da una mancata distribuzione dei passeggeri all'interno dello spazio a disposizione del mezzo, in quanto di frequente si raccolgono di fronte alle porte di ingresso ed uscita rendendo difficile la salita di altri passeggeri.

 

AREE DI MIGLIORAMENTO

Sono in fase realizzativa gruppi di lavoro ATR/AVM SpA per verificare, nei limiti delle risorse a disposizione, eventuali azioni correttive da mettere in campo per il prossimo servizio invernale, azioni che andranno a coinvolgere oltre al gestore, gli Enti Locali e le scuole attraverso il prossimo Protocollo d'Intesa.

Saranno pertanto sotto la lente di ingrandimento i fattori che hanno ottenuto un voto di soddisfazione minore, quali la risposta ai reclami e la percezione dell'affollamento dei mezzi, e i macrofattori evidenziati nell'area di intervento nelle mappe di posizionamento: puntualità e frequenza e visibilità del servizio, sia per il servizio extraurbano che per il servizio urbano di Cesena.

Commenti

Notizie di oggi

I più letti della settimana

    -
    -